クレーマーに「D言葉」はNG！「S言葉」に変えるだけでお客様も納得だゾ！
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クレーマーに「D言葉」はNG！「S言葉」に変えるだけでお客様も納得だゾ！
クレーマーをヒートアップさせる「D言葉」と、代わりに使うべき「S言葉」とは？（ライフハッカー［日本版］） – Yahoo!ニュース
～（略）～
このケースでは、「ですから」というワンフレーズで相手はキレてしまったということ。これは単に、「言葉づかい」の問題として片づけられることではないのだといいます。
なぜなら、担当者の「意識」が言葉にはっきり表れているから。つまり「D言葉」は相手にとって、次のように伝わるということです。
・「ですから」……＜そんなこともわからないの？＞という「上から目線」
・「だって」………＜そんなことを言われても困る＞という「逃げ腰」
・「でも」…………＜それは違うんじゃないの？＞という「反抗的な態度」
～（略）～
「あいづち」から「S言葉」につなぐ
では、こうした場合にはどう対応すればいいのでしょうか？ 著者によれば、その簡単な方法が、D言葉を「S言葉」に変換すること。次のように「サ行」で始まる言葉に言い換えればいいというのです。
「ですから」 → 「失礼いたしました」
「だって」 → 「承知いたしました」
「でも」 → 「すみません」
～（略）～
こうしたテクニックは、経験を重ねれば誰でも身につけることができるもの。しかし、それでも不安が残るという人のために、著者は「サ行のほめ言葉」を紹介しています。
・「さすがですね」
・「知らなかった」
・「すごいですね」
・「センスがいいですね」
・「そうなんですね！」
～（略）～
詳細はソースで↓
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181125-00010005-biz_lifeh-sci